IKT-Staatssekretärin Sabine Smentek (2.v.l.), Prof. Albayrak der Leiter des DAI Labors (3.v.r.) und die Vorständin des ITDZ Berlin Ines Fiedler (1.v.r.) im Kreis des ITDZ/DAI Labor Chatbot-Teams. Foto: Konstantin Gastmann Berlin, 20.06.2017 – Beim 16. eGovernment Wettbewerb wurde der virtuelle Bürger-Service-Assistent aus Berlin mit dem zweiten Preis in der Kategorie „bestes Digitalisierungsprojekt“ ausgezeichnet. Der virtuelle Assistent ist ein internetbasiertes Dialogsystem, das Fragen zu Bürgerservices der Berliner Verwaltung in Form eines Chats beantwortet. Den „Behördenchat“ entwickelten das IT-Dienstleistungszentrum Berlin und das DAI-Labor der TU Berlin gemeinsam mit dem Land Berlin. Bereits im Juli soll er den Bürgerinnen und Bürgern Berlins als zusätzlicher Kommunikationskanal der Verwaltung zur Verfügung stehen. Der Preis des von BearingPoint und Cisco ausgerichteten Wettbewerbs wurde am 20. Juni im Rahmen des Zukunftskongresses Staat & Verwaltung verliehen. Bei Fragen zu Bürgerservices bietet das Land Berlin mit dem Berliner Service-Portal (service.berlin.de) und mit dem Bürgertelefon 115 bereits heute komfortable Lösungen. Den steigenden Bedarf verdeutlicht die wachsende Zahl an Anrufern bei der 115. Der virtuelle Bürger-Service-Assistent kann als ein zusätzlicher Kanal schnell, komfortabel und rund um die Uhr Fragen beantworten. Dabei vereint die neue Lösung die Vorzüge der etablierten Angebote. Sie greift auf die umfangreiche Wissensbasis des Service-Portals zurück und simuliert Dialoge mit einem Mitarbeiter des Bürgertelefons 115. Durch Nachfragen kann der virtuelle Bürger-Service-Assistent zudem gezielt auf das Anliegen des Nutzers eingehen. Informationen im Live-Chat Der Dialog mit dem virtuellen Assistenten läuft wie ein Live-Chat ab. Der Nutzer formuliert seine Frage, das System antwortet oder präzisiert gegebenenfalls das Anliegen durch Rückfragen oder Auswahlmöglichkeiten. Der Nutzer erhält Informationen zu Dienstleistungen, Standorten sowie Hinweise zu notwendigen Unterlagen und Voraussetzungen. Reicht die erste Antwort nicht aus, kann der Dialog fortgesetzt werden. Erste Testphasen unter Einbeziehung des telefonischen Service-Centers des ITDZ Berlin sind bereits abgeschlossen. Bereits im Juli soll der Chat mit der Verwaltung online gehen und das Angebot von service.berlin.de ergänzen. Sabine Smentek, Berliner Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik: „Die Auszeichnung beim eGovernment-Wettbewerb zeigt, dass Berlin mit seinen Ideen für die Ausweitung des Serviceangebots der Verwaltung bundesweit ganz weit vorne steht. Der Behördenchat ist ein weiteres Instrument für eine schnelle und flexible Kommunikation von Bürgerinnen und Bürgern mit der Verwaltung“ Ines Fiedler, Vorständin des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin): „Als Schnittstelle zwischen Technik und Verwaltung können wir mehr leisten, als eine solide technische Arbeitsgrundlage für die Behörden. Mit unseren Partnern aus der Forschung können wir neue technische Möglichkeiten in Verwaltungsservices übersetzen.“ Prof. Dr. Dr. hc […]

Diskussionsrunde im InfoRadio mit dem Title Bürokratie im Leistungstief? zum Status quo der Verwaltung zwischen Andreas Statzkowski (Staatssekretär in der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, CDU), Melanie Bähr (Stellvertretende Hauptgeschäftsführerin der IHK Berlin), Prof. Dr. Gerhard Hammerschmid (Professor für Verwaltungsmanagement an der Hertie School of Governance), Lena-Sophie Müller (Geschäftsführerin Initiative D21). Stichpunkte aus der Diskussion: eGovernment Monitor: Bekanntheit e-Government Dienste und nicht vorhanden Medienbruchfreiheit sind große Probleme (Lena-Sophie Müller) 8. Mio Zugriffe pro Monat, d.h. 2,5 Mal pro Monat gehen Berliner Bürger auf die ServicePortal Seite – inkl. der Suche nach Terminen (Andreas Statzkowski) Verzicht auf Unterschriften auf Anträgen, weil in der Masse gar nicht benötigt bzw. diese gar nicht geprüft werden (Andreas Statzkowski) unterschiedliche IT-System die Probleme machen bei der Suche nach einheitlichen Lösung (Prof. Dr. Gerhard Hammerschmid) interne Abläufe in der Verwaltung müssen digitalisiert werden (Lena-Sophie Müller) Personalvorstand für die Berliner Verwaltung nötig, damit Vorschläge für die Verwaltung auch gegen Widerstände umgesetzt werden (Melanie Bähr) Schutz vor Absurditäten durch Strukturen in der Verwaltung wichtig (Prof. Dr. Gerhard Hammerschmid) Daniel Kirsch (Code for Germany) findet, dass die Verwaltung Projekte wie Code for Germany nicht immer ernst nimmt. Für die Zusammenarbeit mit der Verwaltung schlägt Herr Statzkowski die Erarbeitung von Lösungsansätzen halb in der Berliner Verwaltung vor. Beispielsweise beim ITDZ Berlin im Bereich Kunden und Lösungen, dieser soll sich laut Herrn Statzkowski dahin entwickeln Lösungen zu erarbeiten um Prozesse zu vereinfachen oder zu digitalisieren.