Bobbi bei der Eröffnung des CityLAB Berlin

Zur Eröffnung des CityLAB Berlin, haben wir mit dem Roboter Pepper ein alternatives User Interface für unseren virtuellen Bürger-Service-Assistenten vorgestellt. Wir konnten den Besuchern und Berlins Regierendem Bürgermeister Michael Müller veranschaulichen, dass die Digitalisierung der Verwaltung und deren Dienstleistungen eine verlässliche Basis für die Anwendung von Künstlicher Intelligenz darstellen kann. In der Praxis kann daraus ein Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger aber auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung entstehen.

Während der persönliche Kontakt mit einem Mitarbeiter für konkrete Problemlösungen in der Regel notwendig ist, kann das einfache Erteilen von Auskünften und Weitergeben von Informationen auch über andere, stärker automatisierbare, Kanäle realisiert werden. Wir folgen den in der Studie „Einheitliche Behördenrufnummern in der Europäischen Union“ (IfG.CC, 2010) empfohlenen, Handlungsvorschlägen und formulieren als ein Ziel des Projektes, die Erreichbarkeit von D115 zu steigern und erweiterte sowie kombinierte Zugangskanäle zu Behördeninformationen zu schaffen.

Eine Herausforderung im Projekt zum Virtuellen Bürger-Service-Assistenten (Bobbi) ist der Aufbau einer Wissensbasis in Form von strukturierten Daten. Dabei nutzen wir auch bereits vorhandene Datensätze aus der Berliner Verwaltung. Gleichzeitig wollen wir mit Bobbi die Berücksichtigung von Schnittstellen zu Online-Diensten der Verwaltung motivieren, da diese einfach in den Assistenten integriert werden können.

Für die Akzeptanz ist es wichtig, dass Bobbi die Bürgerinnen und Bürger nicht nur akustisch gut versteht. Hierbei setzten wir Methoden des Natural Language Processing und Machine Learning ein. Derzeit untersuchen wir unterschiedliche Verfahren und Ansätze mit denen wir im Dialog noch besser auf die Wortwahl des Nutzers eingehen wollen. Der Nutzer kann beispielsweise durch gezieltes Nachfragen bei der Auswahl der passenden Dienstleistung unterstützen werden.

Bobbi lernt aus den durchgeführten Konversationen um in der Zukunft sehr intelligente Dialoge führen zu können. Bitte unterstützen Sie unser Forschungsprojekt indem Sie Bobbi Fragen zu Dienstleistungen und Standorten der Berliner Verwaltung stellen: https://service.berlin.de/

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